Mua hàng trở lại (Return purchases) và khách hàng trung thành (loyal customers) là những bí mật thương mại quan trọng đối với các doanh nghiệp lâu đời.
Trên thực tế, sự trung thành và giữ chân khách hàng là nền tảng cho lợi nhuận của nhiều doanh nghiệp.
Nhưng liệu sự trung thành và tỷ lệ quay lại có phải là hai mặt của cùng một đồng xu?
Cái nào quan trọng hơn trong thời gian dài hạn?
Và làm thế nào để bạn duy trì chúng trong công việc kinh doanh của riêng bạn?
Vì vậy, hãy theo dõi và mình sẽ hướng dẫn bạn chính xác cách các chỉ số quan trọng này đóng vai trò như thế nào đối với doanh nghiệp của bạn .
Mức độ trung thành của khách hàng so với tỷ lệ giữ chân khách hàng – Chúng có giống nhau không?
Câu trả lời ngắn gọn : Không
Chúng là những ý tưởng giống nhau và đều quan trọng đối với các doanh nghiệp muốn có tối đa lợi nhuận, nhưng vẫn là những điều khác biệt đối với một số doanh nghiệp.
Để giải thích sự khác biệt giữa lòng trung thành và tỷ lệ giữ chân khách hàng, hãy lấy ví dụ vào thế giới thật của các cửa hàng truyền thống.
Giữ chân khách hàng là gì?
Mình sẽ sử dụng cửa hàng tạp hóa địa phương của bạn làm ví dụ.
Phần lớn khách hàng ở đó có thể ghé thăm khá thường xuyên, cho dù đó là hàng tuần, hai tuần hay hàng tháng – cửa hàng có thể tin rằng nhiều người trong số họ sẽ quay lại và tiếp tục làm như vậy.
Đó là cái mà gọi là tỷ lệ giữ chân khách hàng: Tỷ lệ phần trăm khách hàng quay lại mua hàng nhiều hơn sau lần mua hàng đầu tiên của họ.
Mức độ trung thành của khách hàng là gì?
Bây giờ, nếu cửa hàng đóng cửa và được thay thế bằng một chuỗi khác – có bao nhiêu khách hàng trong số đó sẽ bỏ công sức tìm kiếm một cửa hàng tạp hóa từ thương hiệu ban đầu?
Và bao nhiêu khách hàng quay lại sẽ cố gắng giới thiệu cửa hàng tạp hóa đó cho bạn bè hoặc đồng nghiệp?
Đây là những gì lòng trung thành của khách hàng được thể hiện rõ ràng.
Lòng trung thành của khách hàng chủ yếu tập trung vào xu hướng của khách hàng. Tần suất họ sẽ ủng hộ thương hiệu, tìm kiếm thương hiệu và tương tác tích cực với thương hiệu.
Đó là lý do tại sao có sự phân biệt giữa giữ chân và trung thành.
Mặc dù hầu hết khách hàng trung thành cũng là khách hàng quay trở lại mua hàng, nhưng điều đó không nhất thiết phải diễn ra theo chiều ngược lại. Thông thường, những khách hàng lặp lại tiếp tục quay trở lại vì sự thuận tiện thay vì trung thành với bất kỳ thương hiệu cụ thể nào.
Tại sao cả lòng trung thành và giữ chân khách hàng đều cần thiết
Khách hàng lặp lại là một phần quan trọng đối với bất kỳ hoạt động kinh doanh có lãi.
Đó là lý do tại sao tỷ lệ giữ chân khách hàng là một số liệu quan trọng để cải thiện khi bạn phát triển doanh nghiệp của mình.
Nhưng có thể nói, khách hàng lặp lại là một bước tuyệt vời trên hành trình chăm sóc của khách hàng. Và nếu được chăm sóc đúng cách, nhiều người trong số họ có thể được chuyển đổi thành những người ủng hộ trung thành cho thương hiệu của bạn.
Nhưng trước khi chúng ta đi đến điểm đó, hãy nói về cách tính tỷ lệ giữ chân khách hàng ngay từ đầu.
Cách tính tỷ lệ giữ chân
Công thức tính tỷ lệ giữ chân khách hàng khá đơn giản:
Chọn một khoảng thời gian, trừ số lượng khách hàng mới trong khoảng thời gian đó cho tổng số khách hàng ở cuối khoảng thời gian đó, sau đó chia số đó cho tổng số lượng khách hàng từ đầu khoảng thời gian nói trên.
Nhân con số đó với 100 và bạn đã có tỷ lệ giữ chân khách hàng của mình.
Bây giờ, nếu điều đó hơi phức tạp, đây là hướng dẫn trực quan nhanh:
Tỷ lệ giữ chân của bạn nên là bao nhiêu?
Trong khi tỷ lệ giữ chân khách hàng khác nhau giữa các ngành, hầu hết các ngành đều coi tỷ lệ giữ chân khách hàng là 20-25% trong 8 tuần là tỷ lệ tuyệt vời.
Mặc dù tỷ lệ đó trên thương mại điện tử và SaaS có xu hướng cao hơn, nhưng khoảng 35% trong khoảng thời gian 8 tuần được coi là xuất sắc trong các ngành đó.
Cách cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng
Nếu bạn thấy tỷ lệ giữ chân khách hàng của mình thấp hơn mong muốn, thì đây là một số mẹo để giúp tăng tỷ lệ đó.
1: Cải thiện hỗ trợ khách hàng của bạn
Hỗ trợ khách hàng là một trong những yếu tố quyết định quan trọng nhất đối với khách hàng quay lại.
Nếu có một trải nghiệm tồi tệ, khách hàng có thể sẽ không bao giờ mua hàng với thương hiệu của bạn nữa.
Nếu bạn nhận thấy tỷ lệ của mình thấp, hãy cân nhắc đánh giá lại quy trình chăm sóc khách hàng của mình để xem có bất kỳ khúc mắc nào cần khắc phục hay không.
2: Giới thiệu các chương trình khách hàng thân thiết
Các chương trình khách hàng thân thiết là công cụ đơn giản nhưng có hiệu quả cao để tạo ra doanh thu.
Họ cung cấp một động lực để khách hàng tiếp tục quay lại và mua hàng, và đối với nhiều người. Một sự thúc đẩy nhẹ chẳng hạn như giảm giá là tất cả những gì họ cần để quay lại để mua thêm.
Có một lý do khiến các thương hiệu lớn như The North Face tiếp tục sử dụng chúng.
Nếu bạn chưa triển khai chương trình nào, hãy cân nhắc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết cho những khách hàng tiếp tục mua sắm tại cửa hàng của bạn.
3: Nghiên cứu cạnh tranh
Một yếu tố quan trọng khác trong việc giữ chân khách hàng là đối thủ cạnh tranh của bạn.
Tương tự như cách mà hầu hết khách hàng chỉ cần nhấn màn hình để tiếp tục quay lại cửa hàng của bạn, họ cũng chỉ cần nhích nhẹ để bắt đầu mua sắm tại các cửa hàng của đối thủ cạnh tranh với bạn.
Nếu tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn thấp, hãy dành một chút thời gian để xem xét các chiến lược của đối thủ cạnh tranh. Họ có đang thực hiện các chiến thuật đang kéo khách hàng khỏi thương hiệu của chính bạn không?
Làm thế nào bạn có thể làm tốt hơn họ và cho những khách hàng đó lý do để chọn cửa hàng của bạn hơn những người còn lại?
Và lưu ý rằng, khi bạn đã tìm ra cách cải thiện tỷ lệ giữ chân của mình, đã đến lúc tập trung vào bước tiếp theo: Cải thiện lòng trung thành của khách hàng.
Tối ưu hóa doanh nghiệp của bạn để tăng mức độ trung thành của khách hàng. Để hiểu lòng trung thành của khách hàng, bạn hãy tìm hiểu 3 loại khách hàng phổ biến mà bất kỳ cửa hàng nào cũng sẽ thấy.
7 mẹo để giảm tình trạng bỏ giỏ hàng khi Dropshipping
3 loại khách hàng
1: Người theo dõi trung thành
Những người theo dõi trung thành là mạch máu của các thương hiệu mạnh.
Đây là những khách hàng tiếp tục mua hàng, ủng hộ thương hiệu của bạn cho bạn bè và đồng nghiệp, và có xu hướng gắn bó với thương hiệu trong những giai đoạn khó khăn hoặc bất chấp những lời đề nghị tốt từ đối thủ cạnh tranh.
Những người theo dõi trung thành là những khách hàng đã vượt qua hành trình khách hàng theo kế hoạch và cần được tiếp tục nuôi dưỡng để duy trì và phát triển một thương hiệu nhất quán sau đó.
2: Khách hàng lặp lại
Khách hàng lặp lại là những người tiêu dùng tiếp tục mua sắm từ cửa hàng của bạn nhưng không nhất thiết phải là “trung thành”.
Họ có thể tiếp tục mua sắm tại cửa hàng của bạn vì cửa hàng đó có giá và ưu đãi tốt nhất hoặc họ có thể tiếp tục mua sắm từ nhiều thương hiệu, nhưng họ thường nhanh chóng bỏ mua hàng nếu có ưu đãi tốt hơn hoặc xảy ra thay đổi trong thương hiệu của chính bạn.
Khách hàng lặp lại thường sẽ chiếm một phần lớn doanh thu của bất kỳ doanh nghiệp nào, nhưng mục tiêu phải là chuyển đổi càng nhiều người trong số họ thành những người theo dõi trung thành càng tốt.
3: Khách hàng không lặp lại
Khách hàng không lặp lại là những người không quay lại cửa hàng của bạn để mua hàng sau lần đầu tiên.
Có thể có nhiều lý do khác nhau cho điều này . Trải nghiệm hỗ trợ khách hàng không tốt, cách bố trí cửa hàng không thân thiện hoặc họ có thể không hài lòng với chính sản phẩm.
Khách hàng không lặp lại có thể là những khách hàng ít tiềm năng nhất đối với một doanh nghiệp, nhưng họ vẫn mang lại những hiểu biết vô giá nếu được tận dụng một cách chính xác.
Cách tận dụng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của bạn
Yêu cầu khách hàng trung thành cho phản hồi và đánh giá
Và hầu hết các khách hàng trung thành không gặp vấn đề gì khi ủng hộ sản phẩm của bạn nếu họ hài lòng với chúng.
Đảm bảo yêu cầu những khách hàng hài lòng để lại đánh giá hoặc lời chứng thực cho sản phẩm của bạn, sau đó tận dụng những đánh giá đó để bạn có thể tăng sự tin tưởng của người tiêu dùng.
Yêu cầu khách hàng không lặp lại – phản hồi
Mặc dù những khách hàng không lặp lại và không hài lòng có thể coi là tổn thất đối với một doanh nghiệp, nhưng họ cũng là những cơ hội lớn để cải thiện.
Mỗi khách hàng không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn là một nguồn dữ liệu khác để bạn có thể cải thiện như thế nào trong tương lai.
Luôn khuyến khích phản hồi từ những khách hàng này thông qua khảo sát hoặc yêu cầu trực tiếp. Sau đó, sử dụng các điểm dữ liệu bạn thu thập ngoài giờ để làm nổi bật những điểm yếu trong doanh nghiệp của bạn.
Và cùng một lưu ý, hãy luôn phản hồi đánh giá của khách hàng khi có thể cả tốt và xấu.
Các đánh giá tiêu cực được trả lời là cơ hội để chứng tỏ rằng thương hiệu của bạn quan tâm đến trải nghiệm khách hàng, vì vậy đừng quên liên hệ và cố gắng khắc phục các vấn đề khiến những khách hàng đó không hài lòng ngay từ đầu.
Lập kế hoạch cho hành trình của khách hàng sau khi mua hàng
Hành trình của khách hàng không kết thúc sau khi mua hàng. Đó là một quá trình tiếp tục kéo dài sau lần bán hàng đầu tiên.
Tiếp tục nuôi dưỡng khách hàng thành những người theo dõi trung thành thông qua tiếp thị nội dung , chương trình khuyến mãi và chương trình khách hàng thân thiết là một số cách tốt nhất để phát triển nhóm người ủng hộ thương hiệu của bạn với tốc độ ổn định.
3 Sai lầm khiến Doanh nghiệp phải trả giá
Việc tăng lượng người theo dõi thương hiệu trung thành cũng giống như những gì nên làm và những gì không nên làm. Dưới đây là một số sai lầm hàng đầu mà các cửa hàng thương mại điện tử mắc phải khiến họ phải trả giá bằng những khách hàng tiềm năng lâu dài.
1: Không đặt Trải nghiệm & Hỗ trợ của Khách hàng làm Ưu tiên Hàng đầu
Trải nghiệm của khách hàng là tất cả.
Cho dù sản phẩm của bạn có đáng giá hay không thì trải nghiệm tồi tệ với thương hiệu của bạn có thể đồng nghĩa với việc chấm dứt mối quan hệ với khách hàng của bạn.
Để giảm bớt tình trạng khách hàng bỏ đi, hãy đảm bảo rằng trải nghiệm khách hàng ( và phần hỗ trợ khách hàng của bạn ) luôn ở đầu danh sách ưu tiên của bạn.
2: Không thu thập đủ dữ liệu
Một doanh nghiệp không có dữ liệu để cung cấp thông tin cho cách tiếp cận của mình cũng mù mịt như một chiếc tàu ngầm không có sóng siêu âm để dẫn đường qua vùng nước âm u.
Đảm bảo thu thập dữ liệu ở mọi bước trong hành trình của khách hàng. Sử dụng các công cụ phân tích như bảng điều khiển Google Search Console của Shopify, đồng thời thu thập dữ liệu trực tiếp từ khách hàng thông qua phản hồi và khảo sát.
Sau đó, bạn có thể sử dụng dữ liệu đó để điều chỉnh và tối ưu hóa cách tiếp cận của mình trong tương lai.
3: Thu mình sau đám đông
Đối với nhiều người trong giới kinh doanh, câu chuyện về Blockbuster và Netflix là một câu chuyện cảnh giác.
Trong khi Blockbuster thoải mái trở thành ông hoàng của phim cho thuê tại nhà, Netflix đã soán ngôi thành công bằng cách cung cấp cho người tiêu dùng một dịch vụ tốt hơn.
Khi người tiêu dùng thấy rằng đối thủ cạnh tranh của bạn cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn đáng kể, nhiều người trong số họ sẽ nhanh chóng chuyển sang.
Và cuối cùng, ngay cả nhiều người theo dõi trung thành của bạn cũng sẽ rời đi nếu bạn không hành động để theo kịp đối thủ.
Phần kết
Tạo chiến lược kinh doanh thưởng cho khách hàng trung thành và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng là một trong những điều tốt nhất bạn có thể làm cho cửa hàng của mình.
Và hy vọng, hướng dẫn này đã giúp bạn tiến gần hơn vài bước đến mục tiêu đó.
